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        一、停氣搶修。計劃性停氣提前72小時通知用戶，機關(guān)單位、學(xué)校盡量避開工作日，居民小區(qū)盡量避開節(jié)假日及用氣高峰期。突發(fā)性搶修及戶內(nèi)緊急維修，半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，小型維修2小時內(nèi)完成，大型維修連軸轉(zhuǎn)。遇重大節(jié)假日期間，搶修超過12小時且無法按照原定時間恢復(fù)供氣，采取應(yīng)急供氣措施。

        二、停氣信息發(fā)布。通過手機短信、小區(qū)物業(yè)群、社區(qū)網(wǎng)格群、公司微信公眾號等多種渠道發(fā)布停氣信息，醫(yī)院、學(xué)校等重點用戶點對點通知。停氣超過2000戶，在主流媒體上發(fā)布公告。超過原定復(fù)供時間，發(fā)布補充公告。

        三、氣質(zhì)氣壓。供應(yīng)氣質(zhì)嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)《天然氣》（GB17820）、《城鎮(zhèn)燃氣設(shè)計規(guī)范》（GB50028），按照規(guī)定每月開展氣壓、加臭量檢測并公示公開。

        四、抄表收費。每月初通過微信公眾號等渠道告知用戶上月氣費信息，居民氣費價格執(zhí)行《枝江市發(fā)改文［2024］85號》。

        五、其他收費。嚴(yán)格按照國辦函〔2020〕129號、鄂發(fā)改價管〔2021〕88號、宜發(fā)改價管〔2021〕59號、宜市住建文〔2021〕19號文件精神執(zhí)行，收費項目向主管部門報備并明碼標(biāo)價、公示公開。對于用戶自愿委托的紅線內(nèi)燃氣安裝工程，工程費用不高于主管部門公布的行業(yè)測算水平。

        六、申報通氣。提供多種申報渠道，用戶可通過湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、公司服務(wù)熱線、營業(yè)大廳等多種渠道申報。對具備安全通氣條件的客戶,在0.5個工作日內(nèi)完成通氣點火。

        七、客戶服務(wù)。服務(wù)熱線24小時暢通，接聽率100%。營業(yè)廳客服人員著工作服，佩戴標(biāo)牌，服務(wù)態(tài)度熱情、親切，客戶等待時間不超過15分鐘。門口安排接待崗，進行業(yè)務(wù)咨詢、安全宣傳、網(wǎng)上繳費指導(dǎo)等。上門服務(wù)實行預(yù)約制，上門工作人員著企業(yè)工作服、戴工作牌。

        八、訴求處辦。

    （一）接訴實行首問負責(zé)制，咨詢訴求當(dāng)場處理，一般訴求1個工作日內(nèi)處理并答復(fù)用戶，復(fù)雜訴求3個工作日內(nèi)處理并答復(fù)。對急辦事項，1小時響應(yīng)用戶訴求、2小時上門服務(wù)、3小時內(nèi)處置辦結(jié)。

    （二）提供多種訴求受理渠道

      1.公司客戶服務(wù)熱線：0717-4212578

      2.24小時搶險維修服務(wù)電話：0717-4228119

      3.公司投訴熱線（服務(wù)監(jiān)督電話）：0717-4210115

    （三）爭議糾紛解決。在供用氣合同中明確權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任和糾紛解決方式。供氣糾紛可通過主管部門協(xié)調(diào)、仲裁機構(gòu)仲裁等方式解決。